ग्राहक सेवा की अवधारणा को उस सेवा के रूप में निर्दिष्ट किया गया है जो सेवा कंपनियों या बाजार के उत्पादों द्वारा प्रदान की जाती है और प्रदान की जाती है, दूसरों के बीच, उनके ग्राहकों से सीधे संवाद करने के लिए। यदि उन्हें दावों, सुझावों को व्यक्त करने, प्रश्न में उत्पाद या सेवा के बारे में चिंता व्यक्त करने, अतिरिक्त जानकारी का अनुरोध करने, तकनीकी सेवा का अनुरोध करने की आवश्यकता होती है, तो इस क्षेत्र या कंपनी के क्षेत्र द्वारा अपने उपभोक्ताओं, ग्राहकों के लिए पेश किए गए मुख्य विकल्पों और विकल्पों में से एक कंपनी को इस सेवा से संपर्क करना चाहिए.
एक कंपनी की सफलता उसके ग्राहकों की मांगों को हल करने के साथ निकटता से जुड़ी होगी
बिना किसी संशय के, किसी कंपनी की सफलता मूल रूप से इस बात पर निर्भर करेगी कि उसके ग्राहकों की मांगें संतोषजनक रूप से पूरी होती हैं या नहीं, क्योंकि ये मौलिक नायक हैं, जो सबसे महत्वपूर्ण कारक हैं जो व्यवसाय के खेल में हस्तक्षेप करते हैं।.
दूसरी ओर, यदि कोई कंपनी अपने ग्राहकों की सभी जरूरतों या मांगों को पूरा नहीं करती है, तो उसका भविष्य बहुत, बहुत छोटा होगा। फिर, सभी प्रयासों को ग्राहक के लिए, उसकी संतुष्टि के लिए लक्षित किया जाना चाहिए, चाहे वह कितना ही छोटा क्यों न हो, क्योंकि वह कंपनी की सभी गतिविधियों का सच्चा चालक है, क्योंकि यह बेकार है कि उत्पाद उत्कृष्ट गुणवत्ता का है, या यह कि यह एक प्रतिस्पर्धी है कीमत या बहुत अच्छी तरह से प्रस्तुत किया गया है अगर इसके लिए कोई खरीदार नहीं है।
उदाहरण के लिए, आज लगभग सभी सेवा कंपनियाँ और यहाँ तक कि वे जो सभी प्रकार के उत्पादों का उत्पादन और विपणन करती हैं, इसे समझती हैं और अपने ग्राहकों को संचार के इस साधन की पेशकश करती हैं।
ग्राहक सेवा के मुख्य चैनल: टेलीफोन, ईमेल, वाणिज्यिक कार्यालय
ऐसे कई तरीके हैं जिनके माध्यम से एक ग्राहक या उपभोक्ता ग्राहक सेवा क्षेत्र के साथ संवाद कर सकता है: फोन द्वारा, ये आमतौर पर मुफ्त लाइनें होती हैं, यानी कॉल करने वाले को कोई कीमत नहीं दी जाती है, और जो संदेहों, शिकायतों को हल करने के लिए विकल्पों की एक श्रृंखला प्रदान करती हैं। सुझाव। एक बार वांछित विकल्प का चयन करने के बाद, आप कंपनी के एक प्रतिनिधि द्वारा भाग लेंगे जो आदेश या दावे पर ध्यान देगा।
इन दिनों एक और बहुत ही सामान्य सेवा मार्ग एक ईमेल भेजना है जो सीधे ग्राहक सेवा क्षेत्र में काम करने वालों के बक्से में जाएगा। वे टोल-फ्री हॉटलाइन के समान देखभाल प्रदान करते हैं और उन लोगों के लिए आदर्श हैं जो उत्तर के लिए प्रतीक्षा करना पसंद नहीं करते हैं।
और जाहिर है कि इनमें से कई कंपनियां अपने वाणिज्यिक कार्यालयों में आमने-सामने ग्राहक सेवा बनाए रखती हैं, जिससे ग्राहक या उपभोक्ता भी अपना दावा करने के लिए संपर्क कर सकते हैं या अपना आदेश या पूछताछ छोड़ सकते हैं।
यद्यपि ऊपर वर्णित दो रूप, टेलीफोन और ईमेल, आज सबसे अधिक उपयोग किए जाते हैं, ऐसे ग्राहक भी हैं, विशेष रूप से बड़े वयस्क, जो अभी भी अपनी शंकाओं और शिकायतों को हल करने के लिए एक वाणिज्यिक कार्यालय में जाना पसंद करते हैं।
ग्राहक असंतोष के कारण
ग्राहक असंतोष के मुख्य कारणों में निम्नलिखित हैं: गैर-पेशेवर सेवा, ग्राहक के साथ एक वस्तु के रूप में व्यवहार करना, केवल एक संख्या के रूप में और एक व्यक्ति के रूप में नहीं, सेवा को पहली बार खरीदा जाने पर सेवा को अच्छे तरीके से नहीं किया गया था, सेवा भयानक परिणाम प्रदान किए गए, उनकी चिंता का समाधान नहीं हुआ, उनके साथ बुरी तरह से विनम्रता से व्यवहार किया गया, भुगतान की गई कीमत सहमत मूल्य से अधिक थी, जो अविश्वास उत्पन्न करती है।
इन दिनों फिर . की सेवा ग्राहक सेवा कंपनियों में एक मुद्दा और एक आवर्ती क्षेत्र है, विशेष रूप से बड़ी कंपनियों में, जैसे क्रेडिट कार्ड, या उन कंपनियों में जो एक सेवा प्रदान करते हैं, जैसे कि केबल टेलीविजन, मोबाइल टेलीफोनी, दूसरों के बीच, इसलिए, यह अक्सर घटना में होता है सेवा में आकस्मिकता के समाधान के लिए हमें इस क्षेत्र के साथ संवाद करना चाहिए। और उत्तर, संतोषजनक या नहीं, हमारे पास यह है कि हम कंपनी या कंपनी की छवि बनाएंगे, भले ही उत्पाद अच्छा हो, हमारी सेवा करता हो, उपयोगी हो या हमारी रुचि हो।
कंपनियां उन कमियों का समाधान ढूंढती हैं जो क्षेत्र प्रस्तुत करता है
इस सेवा से जुड़ी मुख्य समस्याओं में से एक, ग्राहकों को जवाब देने में देरी के अलावा, इसमें काम करने वालों द्वारा देखी गई खराब प्रवृत्ति है। खराब व्यवहार या सीधे तौर पर समस्या का समाधान नहीं करना यूजर्स की मुख्य शिकायतें हैं।
इस स्थिति को कम करने के लिए, हाल के वर्षों में, कंपनियों ने सर्वेक्षण तैयार किए हैं जिसके माध्यम से ग्राहक प्राप्त देखभाल का मूल्यांकन कर सकते हैं। यह निश्चित रूप से यह जानने में मदद करता है कि क्या समस्या या प्रश्न हल हो गया था और यह जानने के लिए कि क्या प्रतिनिधि ने अपना काम अच्छी तरह से किया है।
